有料老人ホームの選び方／４ トラブル避けるには

「介護サービスが入居前の説明と違う」「入居一時金を返してもらえない」－－。有料老人ホームをめぐるトラブルは、施設の増加とともに、年々増えている。なかには悪質な業者も存在する。トラブルを回避するにはどうしたらいいのだろうか。【板垣博之】

◇見学は忙しい時間に／介護日誌など閲覧を

「不法、違法行為ばかりでした」。数年前まで東京都内の有料老人ホームで管理職を務めていた５０代の男性は、ホームの実態を打ち明けた。

要介護者３人に介護・看護職員１人が基準だが、実際は７～８人に１人▽入浴は１０日に１回▽４人部屋に６人入居▽夜間は午後６時消灯▽身体拘束もあった▽ヘルパーによるたん吸引などの医療行為も常態化……。すべてコストの削減が目的だった。

こうした事実を表面化させないため、２年に１回の都の調査では、退職者の名前を勝手に借りるなどして職員数の帳尻を合わせた。家族会（運営懇談会）は一度も開かれていなかったが、議事録を偽造。定員オーバーを隠すため、ベッドを貸倉庫に移し、入居者の一部をレクリエーションと称して外出させた。

家族と入居者は接触しにくくした。入居希望者には「近くのホームが満室」と説明して、自宅から遠いホームを紹介した。重要事項説明書や契約書は契約後にしか渡さなかった。

男性は「うるさい人や家族がよく来る人にはサービスを厚くした。家族から風呂に入っていないとクレームがあっても、『体調が悪いようなので控えています』などとごまかした」と話す。

ホーム選びのコツとして「スタッフが十分かを知るには午前１１時ごろ行くのがいい。昼食の準備などで忙しく、人手が足りているかがわかる。介護日誌や家族会の議事録、事故報告書を見せてもらうのもいい。断るホームには何かやましいところがある」と語る。

国民生活センターによると、全国の消費生活センターに寄せられた有料老人ホームに関する相談・苦情件数は昨年度２６７件で、１０年前の約４倍。今年度も既に１５９件（１１月１日現在）で昨年同期の倍以上。「入居後間もなく解約したら、入居一時金が全額返金されなかった」「食事管理が十分でなく、脱水症状や高血圧になった」など、サービスや金銭面での相談や苦情が目立つ。

トラブル防止には、入居前にまず重要事項説明書と契約書を入手することが大切だ。ＮＰＯシニアライフ情報センターの小瀬有明子さんは「契約の際にしか契約書を渡さない施設があるが、短時間では内容を理解できない。すくなくとも１カ月以上前に入手して、分からなければ専門家に相談すべきだ」と指摘する。

契約書を見て、体験入居もして入居を決めても、他の入居者となじめなかったり、職員とそりが合わないなどで、退去に至るケースもある。

厚生労働省は、契約後約９０日以内に退去した場合は入居金を全額返還するようガイドラインを示して指導しているが、強制力はない。消費者問題に詳しい村千鶴子弁護士は「契約書に中途解約の規定や、クーリングオフ制度があるか確認すべきだ。家を売って入居したような人は、一時金が戻らないと退去したくてもできない」と話す。＝おわり

◇「成約料が収入源」－－民間相談機関の大半

有料老人ホームに関する相談、紹介などを行う民間機関が増えている。高齢者住宅財団の調査では昨年１１月現在で、首都圏を中心に５３の団体があった。ただ内容はさまざまで、相談先も慎重に選ぶ必要がある。

同財団は今春、３０団体を調査した。主な収入源は７６％が成約料（紹介手数料）。相談者にホームを紹介し、契約に至ると団体の収入になる仕組みで、中立性に疑問が残る団体も。なかには「有料ホーム事業者の営業代行」と言い切る団体もあった。相談料は大半が無料で、有料は２団体だった。

ホームなどの紹介を相談者の自宅で行う団体もあった。悪質リフォーム詐欺まがいの手法で、生活内容が把握されてしまう危険もある。「やっぱりあぶない、有料老人ホームの選び方」を出版したＮＰＯ法人シニアテック研究所（東京都）の藤野光太郎副理事長は「法的な規制もなく、わずかな運営資金で開業できる。悪質な団体が出やすい」と指摘する。

毎日新聞